Standard
ระดับเริ่มต้นของลูกค้าทุกบัญชี ได้รับบริการตามข้อตกลง SLA มาตรฐาน
ตอบกลับ Ticket ครั้งแรกภายใน
6 ชม.ทำการ
เวลาทำการ จ.–ศ.
- เปิด Ticket ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
- เลือก priority ได้ถึง Medium
- สรุปรายงานการแก้ไขภายใน 1 วันทำการโดยประมาณ
มาตรฐานการให้บริการService Level Agreement (SLA)
SLA หรือข้อตกลงระดับการให้บริการของ THAI DATA CLOUD กำหนดคุณภาพการให้บริการที่ลูกค้าได้รับ ตั้งแต่การรับประกัน Uptime เฉลี่ย 99.9% ระยะเวลาตอบกลับ Ticket ตามระดับสมาชิก 4 ระดับ การสำรองข้อมูล การจัดเก็บ Log ไปจนถึงขอบเขตความรับผิดชอบของแต่ละฝ่าย
- Ticket Support 24 ชั่วโมง
- Platinum ดูแล 24×7 ทุกเรื่อง
- Backup รายวัน/สัปดาห์/เดือน
มาตรฐานที่ได้รับการรับรอง
- Data Center ในไทย TIA-942 Tier 3+
- Uptime SLA 99.9%
LINE ID @thaidatacloudแชทกับฝ่ายขาย
24x7x365 Online Supportดูแลทุกวันตลอด 24 ชม.
24×7
Platinum ดูแลทุกเรื่อง ตลอดเวลา
24 ชม.
เปิด Ticket Support ได้ตลอด
1 วันทำการ
สรุปรายงานการแก้ไขโดยประมาณ
90 วัน
จัดเก็บ Log ตามกฎหมาย
คำตอบสั้น
SLA คืออะไร
SLA (Service Level Agreement) คือข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้าที่กำหนดระดับคุณภาพบริการเป็นตัวเลขที่ตรวจสอบได้ เช่น ระบบต้องพร้อมใช้งานกี่เปอร์เซ็นต์ ตอบกลับปัญหาภายในกี่ชั่วโมง และใครรับผิดชอบส่วนใด SLA ของ THAI DATA CLOUD รับประกันค่าเฉลี่ย Uptime 99.9% และกำหนดเวลาตอบกลับตามระดับสมาชิก
ข้อมูลสำคัญ
- รับประกัน Uptime เฉลี่ย 99.9% ทุกระดับสมาชิก
- SLA 4 ระดับ: Standard, Silver, Gold และ Platinum
- ตอบกลับ Ticket ครั้งแรกตั้งแต่ 6 ชั่วโมงทำการ ถึง 60 นาที ตามระดับ
- Gold รับเหตุร้ายแรง (P1) 24×7 · Platinum ดูแล 24×7 ทุกเรื่อง
- สรุปรายงานการแก้ไขปัญหาภายใน 24 ชั่วโมง หรือ 1 วันทำการโดยประมาณ
- สำรองข้อมูลตามแพ็กเกจ และเก็บ Log 90 วัน ตาม พ.ร.บ.คอมพิวเตอร์
ข้อตกลง SLA: มาตรฐานการให้บริการ
ข้อตกลงระดับการบริการในที่นี้จะเรียกว่า Service Level Agreement เป็นข้อตกลงร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการระบบเครื่องคอมพิวเตอร์แม่ขายในที่นี้คือ “บริษัท ไทยเดต้าคลาวด์ จำกัด” และผู้ใช้บริการคือ “ลูกค้า” เพื่อตกลงถึงระดับคุณภาพของการให้บริการ ดังนี้
Uptime เฉลี่ย 99.9%
ไม่รวมการปรับปรุงระบบที่แจ้งล่วงหน้า และเหตุที่ผู้ให้บริการควบคุมไม่ได้
ดูเงื่อนไขSLA 4 ระดับสมาชิก
ตอบกลับ Ticket ครั้งแรกตั้งแต่ 6 ชั่วโมงทำการ ถึง 60 นาที ตามระดับของบัญชี
ดูแต่ละระดับBackup และ Log 90 วัน
สำรองข้อมูลตามแพ็กเกจ และเก็บ Log ตาม พ.ร.บ.คอมพิวเตอร์
ดูรายละเอียดขอบเขตความรับผิดชอบ
ชั้นที่ลูกค้าและผู้ให้บริการดูแล ตามบริการแบบ IaaS, PaaS และ SaaS
ดูตารางSLA แต่ละระดับสมาชิก: Standard, Silver, Gold และ Platinum
SLA ของ THAI DATA CLOUD แบ่งเป็น 4 ระดับตามระดับสมาชิกของบัญชี ทุกระดับได้รับประกัน Uptime เฉลี่ย 99.9% และอยู่ภายใต้ข้อตกลงในหน้านี้เหมือนกัน สิ่งที่ต่างกันคือเวลาตอบกลับ Ticket ครั้งแรก ช่วงเวลาที่รับเรื่อง และสิทธิ์การดูแลเพิ่มเติม ยิ่งระดับสูง ยิ่งได้รับการตอบกลับเร็วและถูกจัดลำดับก่อน
ทุกระดับได้รับ
- Uptime เฉลี่ย 99.9%
- Ticket Support 24 ชั่วโมง
- สำรองข้อมูลตามแพ็กเกจ
- เก็บ Log 90 วัน
Silver
ตอบกลับเร็วขึ้น และเลือกความเร่งด่วนของ Ticket ได้เอง
ตอบกลับ Ticket ครั้งแรกภายใน
4 ชม.ทำการ
เวลาทำการ จ.–ศ.
- เลือก priority High ได้เมื่อเปิด Ticket
- แจ้งเตือนก่อนหมดอายุบริการล่วงหน้า
Gold
รับเรื่องเหตุร้ายแรงตลอด 24 ชั่วโมง และจัดลำดับก่อนในคิว
ตอบกลับ Ticket ครั้งแรกภายใน
2 ชม.
24×7 เฉพาะเหตุร้ายแรง (P1)
- Ticket เป็น priority High อัตโนมัติ
- Fast track จัดลำดับก่อนในคิว
- รีวิวระบบรายไตรมาส
Platinum
ดูแลตลอด 24×7 ทุกเรื่อง พร้อมวิศวกรประจำบัญชี
ตอบกลับ Ticket ครั้งแรกภายใน
60 นาที
24×7 ทุกเรื่อง
- Ticket เป็น priority High อัตโนมัติ
- Fast track จัดลำดับก่อนในคิว
- วิศวกรประจำ และช่องทางติดต่อตรง
- รีวิวระบบรายเดือน
เปรียบเทียบสิทธิ์ SLA ทั้ง 4 ระดับ
| สิทธิ์ | Standard | Silver | Gold | Platinum |
|---|---|---|---|---|
| ตอบกลับ Ticket ครั้งแรก | 6 ชม.ทำการ | 4 ชม.ทำการ | 2 ชม. | 60 นาที |
| ช่วงเวลารับเรื่องตาม SLA | เวลาทำการ จ.–ศ. | เวลาทำการ จ.–ศ. | 24×7 เฉพาะเหตุร้ายแรง (P1) | 24×7 ทุกเรื่อง |
| Priority ของ Ticket | เลือกได้ถึง Medium | เลือก High ได้เอง | High อัตโนมัติ | High อัตโนมัติ |
| Fast track (จัดลำดับก่อน) | ไม่มี | ไม่มี | มี | มี |
| รีวิวระบบ | ไม่มี | ไม่มี | รายไตรมาส | รายเดือน |
| วิศวกรประจำ + ช่องทางติดต่อตรง | ไม่มี | ไม่มี | ไม่มี | มี |
| Uptime เฉลี่ย 99.9% | มี | มี | มี | มี |
| Backup และเก็บ Log 90 วัน | มี | มี | มี | มี |
ชม.ทำการ นับเฉพาะเวลาทำการวันจันทร์–ศุกร์ · เวลาตอบกลับนับจากได้รับหมายเลข Ticket · ระดับ Gold รับเรื่องนอกเวลาทำการเฉพาะเหตุร้ายแรง (P1) เรื่องอื่นนับตามเวลาทำการ
ระดับสมาชิกพิจารณาจากอะไร ต้องสมัครหรือไม่
ลูกค้าทุกบัญชีเริ่มที่ระดับ Standard ระดับสมาชิกพิจารณาจากการใช้บริการ Managed Services (MSP) และการใช้บริการกับ THAI DATA CLOUD อย่างต่อเนื่อง ระบบคำนวณและปรับระดับให้อัตโนมัติเมื่อบัญชีถึงเกณฑ์ โดยไม่ต้องสมัครหรือแจ้งขอ
- ดูระดับปัจจุบันของบัญชีได้ที่การ์ด “สถานะสมาชิก” บนหน้าแรกของ TDC Enterprise
- หน้าเปิด Ticket แสดง SLA ของทุกระดับ และระบบใช้ SLA ตามระดับของบัญชีให้ทันที
- ระดับ Silver ขึ้นไปเลือก priority High ได้เอง ส่วน Gold และ Platinum ได้ priority High อัตโนมัติ
- ต้องการทราบรายละเอียดการเลื่อนระดับ สอบถามทีมขายได้ทุกช่องทาง
ด้านการบริการ: ฝ่ายขายและฝ่ายบัญชี
ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ที่ 098-894-2499, 082-653-2659 ให้บริการในวันและเวลาทำการ จันทร์-ศุกร์ เวลา 8.00 น. – 18.00 น. หรือ ติดต่อด้วยระบบ Ticket Support, อีเมล [email protected] ตลอด 24 ชั่วโมง ผู้ใช้บริการจะได้รับการติดต่อตอบกลับจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าภายในเวลาไม่เกิน 6 ชั่วโมง on a business time นับตั้งแต่ได้รับหมายเลข Ticket Support จากอีเมล์ตอบกลับอัตโนมัติของระบบ
กรุณาเก็บหมายเลข Ticket เพื่อใช้ในการอ้างอิงและติดตาม
รับประกันค่าเฉลี่ย 99.9%
ไม่รวมถึงการปรับปรุงระบบที่มีการวางแผนการปรับปรุง และแจ้งลูกค้าล่วงหน้า ยกเว้นกรณีมีปัญหา Link Network/ISP IDC ขัดข้อง หรือกรณีเหตุภัยพิบัติธรรมชาติและเหตุวิกฤตอื่นๆ ที่ผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้
ระบบสำรองข้อมูล (Backup) และการจัดเก็บ Log
- ระบบสำรองข้อมูล (Backup): การสำรองข้อมูลทั้งแบบรายวัน (Daily) รายสัปดาห์ (Weekly) และรายเดือน (Monthly) ทั้งนี้ขึ้นกับบริการของแต่ละแพคเกจการใช้งานซึ่งแตกต่างกัน
- การจัดเก็บ Log: มีการจัดเก็บ Log ในระยะเวลา 90 วัน ตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2550
ฝ่ายบริการลูกค้า
เพื่อตรวจสอบ แก้ไขปัญหาทางด้านเทคนิคแก่ผู้ใช้บริการ อันเกิดจากระบบเซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการ ดังต่อไปนี้
- ทางโทรศัพท์หมายเลข 098-894-2499, 082-653-2659 ติดต่อฝ่ายเทคนิค ในวันและเวลาทำการ จันทร์-ศุกร์ เวลา 8.00 น. – 18.00 น.
- ทางระบบ Ticket Support ตลอด 24 ชั่วโมง ผู้ใช้บริการจะได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ภายในเวลาไม่เกิน 6 ชั่วโมง on a business time นับตั้งแต่ได้รับหมายเลข Ticket Support จากอีเมลตอบกลับอัตโนมัติของระบบ
- THAI DATA CLOUD รับประกันระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาทางด้านเทคนิคของผู้ใช้บริการ โดยจะสรุปรายงานการแก้ไขปัญหา, สาเหตุของปัญหา และแนวทางการแก้ไขและแจ้งเพื่อให้ผู้ใช้บริการทราบทางหน้าเว็บไซต์และอีเมล์ที่ลงทะเบียนไว้ในระบบ ภายในระยะเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง หรือ 1 วันทำการโดยประมาณ ภายใต้เงื่อนไขการให้บริการข้อมูลของปัญหาการใช้งานที่ชัดเจนของผู้ใช้บริการ เนื่องจากปัญหาของผู้ใช้บริการแต่ละราย มีสภาพปัญหาที่เกิดจากปัจจัยและสาเหตุของปัญหาที่แตกต่างกัน
- การแจ้งปัญหาการใช้บริการหรือการกระทำการต่างๆ อันเกี่ยวข้องกับบริการ เพื่อความรวดเร็วสามารถแจ้งผ่านทางโทรศัพท์ได้ ยกเว้นบางกรณีต้องแจ้งผ่านทางอีเมล [email protected] เพื่อเป็นการยืนยันตัวตน เช่น การลบไฟล์หรือข้อมูลของเว็บไซต์ หรือกรณีอื่นๆ ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของผู้ให้บริการ การให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริการ บริษัทฯ สงวนสิทธิ์ในการจัดส่งไปยังอีเมลที่ลงทะเบียนไว้ในระบบหรือผู้ที่ได้รับการ Authorize แล้วเท่านั้น
เวลาตอบกลับข้างต้นคือ SLA มาตรฐาน (ระดับ Standard) สมาชิกระดับ Silver, Gold และ Platinum ได้รับการตอบกลับเร็วขึ้นตามตาราง SLA แต่ละระดับด้านบน
ขอบเขตการให้บริการและความรับผิดชอบ
THAI DATA CLOUD กำหนดขอบเขตการให้บริการและความรับผิดชอบตามประเภทของ Cloud Services ตามหลักการ Responsibility Model ในแต่ละ Model จะถูกแบ่งหน้าที่และความรับผิดชอบต่อระบบอย่างชัดเจนว่า ในระดับ Layer ใดอยู่ในหน้าที่การดูแลของ User หรือ Provider ดังนี้
ตารางสรุปการแบ่งความรับผิดชอบตามหลักการ Responsibility Model ทั่วไป อ่านคำอธิบายเพิ่มเติมได้ในบทความ “เข้าใจ On-Premise, IaaS, PaaS, SaaS ใน 1 นาที” ในส่วนอ่านต่อด้านล่าง
| Layer | On-Premise | IaaS | PaaS | SaaS |
|---|---|---|---|---|
| Applications / Data | User | User | User | Provider |
| Runtime / Middleware | User | User | Provider | Provider |
| Operating System | User | User | Provider | Provider |
| Virtualization / Servers | User | Provider | Provider | Provider |
| Storage / Networking | User | Provider | Provider | Provider |
SLA 99.9% หมายถึง Downtime ได้นานเท่าไร
ตัวเลข Uptime ใน SLA แปลงเป็นเวลาที่ระบบหยุดได้สูงสุดในแต่ละช่วงเวลา ตารางนี้ช่วยให้เห็นภาพว่าแต่ละระดับต่างกันมากแค่ไหน (คำนวณจากเดือนละ 30 วัน และปีละ 365 วัน)
ตารางนี้เป็นการคำนวณเชิงคณิตศาสตร์เพื่ออธิบายความหมายของตัวเลข เงื่อนไขและข้อยกเว้นเป็นไปตามข้อตกลง SLA ด้านบน
| ระดับ Uptime | Downtime สูงสุดต่อเดือน | Downtime สูงสุดต่อปี |
|---|---|---|
| 99% | ประมาณ 7.2 ชั่วโมง | ประมาณ 3.65 วัน |
| 99.9% (SLA ของ THAI DATA CLOUD) | ประมาณ 43.2 นาที | ประมาณ 8.76 ชั่วโมง |
| 99.99% | ประมาณ 4.3 นาที | ประมาณ 52.6 นาที |
วิธีแจ้งปัญหาตาม SLA ให้ได้รับการแก้ไขเร็วที่สุด
- 1
เปิด Ticket Support
เปิด Ticket ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ระบบใช้ SLA ตามระดับสมาชิกของบัญชีให้อัตโนมัติ เก็บหมายเลข Ticket ไว้ติดตามผล
- 2
ให้ข้อมูลให้ครบ
ระบุบริการ ชื่อเซิร์ฟเวอร์หรือโดเมน เวลาที่พบปัญหา และข้อความ Error ให้ชัดเจน
- 3
ยืนยันตัวตนทางอีเมล
งานอย่างการลบไฟล์หรือข้อมูล ให้แจ้งผ่าน [email protected] จากอีเมลที่ลงทะเบียนไว้
- 4
เรื่องด่วนโทรได้ทันที
ในวันและเวลาทำการ โทรติดต่อฝ่ายเทคนิคได้โดยตรง
อ่านต่อ / บริการที่เกี่ยวข้อง
ข้อมูลโดยทีมวิศวกร THAI DATA CLOUD · ตรวจทานล่าสุด
มีคำถามเรื่อง SLA หรือต้องการ SLA สำหรับองค์กร?
ทีมงานพร้อมอธิบายเงื่อนไขการให้บริการ และออกแบบระดับบริการให้ตรงกับความต้องการขององค์กร
คำถามที่พบบ่อยเรื่อง SLA
SLA ของ THAI DATA CLOUD รับประกัน Uptime เท่าไร
รับประกันค่าเฉลี่ย 99.9% ไม่รวมการปรับปรุงระบบที่วางแผนและแจ้งลูกค้าล่วงหน้า และยกเว้นกรณี Link Network/ISP IDC ขัดข้อง หรือเหตุภัยพิบัติและเหตุวิกฤตที่ผู้ให้บริการควบคุมไม่ได้
แจ้งปัญหาแล้วจะได้รับการตอบกลับเมื่อไร
ผ่านระบบ Ticket Support ตลอด 24 ชั่วโมง จะได้รับการตอบกลับภายใน 6 ชั่วโมง on a business time นับจากได้รับหมายเลข Ticket จากอีเมลตอบกลับอัตโนมัติ สมาชิกระดับ Silver ได้รับการตอบกลับภายใน 4 ชั่วโมงทำการ Gold ภายใน 2 ชั่วโมง และ Platinum ภายใน 60 นาที
SLA แต่ละระดับสมาชิกต่างกันอย่างไร
ต่างกันที่เวลาตอบกลับ Ticket ครั้งแรกและช่วงเวลาที่รับเรื่อง Standard 6 ชั่วโมงทำการ Silver 4 ชั่วโมงทำการและเลือก priority High ได้เอง Gold 2 ชั่วโมงพร้อมรับเหตุร้ายแรง (P1) ตลอด 24×7 และ Fast track ส่วน Platinum 60 นาที ดูแล 24×7 ทุกเรื่องพร้อมวิศวกรประจำ ทุกระดับได้รับประกัน Uptime เฉลี่ย 99.9% เท่ากัน
ต้องสมัครหรือขอเลื่อนระดับสมาชิกเองหรือไม่
ไม่ต้อง ระดับสมาชิกพิจารณาจากการใช้บริการ Managed Services (MSP) และการใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ระบบปรับระดับให้อัตโนมัติเมื่อบัญชีถึงเกณฑ์ หากต้องการทราบรายละเอียดเพิ่มเติม สอบถามทีมขายได้ทุกช่องทาง
ดูระดับสมาชิกของตัวเองได้ที่ไหน
เข้าสู่ระบบ TDC Enterprise ระดับปัจจุบันแสดงบนการ์ดสถานะสมาชิกในหน้าแรก และหน้าเปิด Ticket แสดง SLA ของทุกระดับ
ใช้เวลาแก้ไขปัญหาทางเทคนิคนานแค่ไหน
THAI DATA CLOUD สรุปรายงานการแก้ไข สาเหตุ และแนวทางแก้ไขภายใน 24 ชั่วโมง หรือ 1 วันทำการโดยประมาณ ภายใต้เงื่อนไขที่ผู้ใช้บริการให้ข้อมูลปัญหาชัดเจน
มีการสำรองข้อมูลให้หรือไม่
มีการสำรองข้อมูลแบบรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือน ขึ้นกับบริการของแต่ละแพ็กเกจ
เก็บ Log นานเท่าไร
เก็บ Log 90 วัน ตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2550
Uptime 99.9% เท่ากับ Downtime กี่นาที
ประมาณ 43.2 นาทีต่อเดือน (30 วัน) หรือประมาณ 8.76 ชั่วโมงต่อปี
ใครรับผิดชอบระบบปฏิบัติการและแอปพลิเคชัน
เป็นไปตาม Responsibility Model ของแต่ละประเภทบริการ เช่น บริการแบบ IaaS ผู้ใช้ดูแลระบบปฏิบัติการ แอปพลิเคชัน และข้อมูล ส่วนผู้ให้บริการดูแลเซิร์ฟเวอร์ Virtualization สตอเรจ และเครือข่าย
สอบถามเรื่อง SLA
กรอกข้อมูลสั้น ๆ ทีมงานจะติดต่อกลับภายใน 1 วันทำการ ปรึกษาฟรี ไม่มีข้อผูกมัด