มาตรฐานการให้บริการ (Service Level Agreement : SLA)
Service Level Agreement : SLA
มาตรฐานการให้บริการ
ข้อตกลงระดับการบริการในที่นี้จะเรียกว่า Service Level Agreement เป็นข้อตกลงร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการระบบเครื่องคอมพิวเตอร์แม่ขายในที่นี้คือ “บริษัท ไทยเดต้าคลาวด์ จำกัด” และผู้ใช้บริการคือ “ลูกค้า” เพื่อตกลงถึงระดับคุณภาพของการให้บริการ ดังนี้
ด้านการบริการ
ฝ่ายขายและฝ่ายบัญชี
ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ที่ 02-120-9636 ให้บริการในวันและเวลาทำการ จันทร์-ศุกร์ เวลา 8.00 น. – 18.00 น. หรือ ติดต่อด้วยระบบ Ticket Support, อีเมล [email protected] ตลอด 24 ชั่วโมง ผู้ใช้บริการจะได้รับการติดต่อตอบกลับจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าภายในเวลาไม่เกิน 6 ชั่วโมง on a business time นับตั้งแต่ได้รับหมายเลข Ticket Support จากอีเมล์ตอบกลับอัตโนมัติของระบบ
กรุณาเก็บหมายเลข Ticket เพื่อใช้ในการอ้างอิงและติดตาม
รับประกันค่าเฉลี่ย 99.99%
ไม่รวมถึงการปรับปรุงระบบที่มีการวางแผนการปรับปรุง และแจ้งลูกค้าล่วงหน้า ยกเว้นกรณีมีปัญหา Link Network/ISP IDC ขัดข้อง หรือกรณีเหตุภัยพิบัติธรรมชาติและเหตุวิกฤตอื่นๆ ที่ผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้
ระบบสำรองข้อมูล (Backup)
การสำรองข้อมูลทั้งแบบรายวัน (Daily) รายสัปดาห์ (Weekly) และรายเดือน (Monthly) ทั้งนี้ขึ้นกับบริการของแต่ละแพคเกจการใช้งานซึ่งแตกต่างกัน
การจัดเก็บ Log
มีการจัดเก็บ Log ในระยะเวลา 90 วัน ตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2550
ฝ่ายบริการลูกค้า
เพื่อตรวจสอบ แก้ไขปัญหาทางด้านเทคนิคแก่ผู้ใช้บริการ อันเกิดจากระบบเซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการ ดังต่อไปนี้
- ทางโทรศัพท์หมายเลข 02-120-9636 ติดต่อฝ่ายเทคนิค ในวันและเวลาทำการ จันทร์-ศุกร์ เวลา 8.00 น. – 18.00 น.
- ทางระบบ Ticket Support ตลอด 24 ชั่วโมง ผู้ใช้บริการจะได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ภายในเวลาไม่เกิน 6 ชั่วโมง on a business time นับตั้งแต่ได้รับหมายเลข Ticket Support จากอีเมลตอบกลับอัตโนมัติของระบบ
THAI DATA CLOUD รับประกันระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาทางด้านเทคนิคของผู้ใช้บริการ โดยจะสรุปรายงานการแก้ไขปัญหา, สาเหตุของปัญหา และแนวทางการแก้ไขและแจ้งเพื่อให้ผู้ใช้บริการทราบทางหน้าเว็บไซต์และอีเมล์ที่ลงทะเบียนไว้ในระบบ ภายในระยะเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง หรือ 1 วันทำการโดยประมาณ ภายใต้เงื่อนไขการให้บริการข้อมูลของปัญหาการใช้งานที่ชัดเจนของผู้ใช้บริการ เนื่องจากปัญหาของผู้ใช้บริการแต่ละราย มีสภาพปัญหาที่เกิดจากปัจจัยและสาเหตุของปัญหาที่แตกต่างกัน
การแจ้งปัญหาการใช้บริการหรือการกระทำการต่างๆ อันเกี่ยวข้องกับบริการ เพื่อความรวดเร็วสามารถแจ้งผ่านทางโทรศัพท์ได้ ยกเว้นบางกรณีต้องแจ้งผ่านทางอีเมล [email protected] เพื่อเป็นการยืนยันตัวตน เช่น การลบไฟล์หรือข้อมูลของเว็บไซต์ หรือกรณีอื่นๆ ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของผู้ให้บริการ การให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริการ บริษัทฯ สงวนสิทธิ์ในการจัดส่งไปยังอีเมลที่ลงทะเบียนไว้ในระบบหรือผู้ที่ได้รับการ Authorize แล้วเท่านั้น
ขอบเขตการให้บริการและความรับผิดชอบ
THAI DATA CLOUD กำหนดขอบเขตการให้บริการและความรับผิดชอบตามประเภทของ Cloud Services ตามหลักการ Responsibility Model ในแต่ละ Model จะถูกแบ่งหน้าที่และความรับผิดชอบต่อระบบอย่างชัดเจนว่า ในระดับ Layer ใดอยู่ในหน้าที่การดูแลของ User หรือ Provider ดังนี้
