มาตรฐานการให้บริการService Level Agreement (SLA)
SLA หรือข้อตกลงระดับการให้บริการของ THAI DATA CLOUD กำหนดคุณภาพการให้บริการที่ลูกค้าได้รับ ตั้งแต่การรับประกัน Uptime เฉลี่ย 99.9% ระยะเวลาตอบกลับ Ticket การสำรองข้อมูล การจัดเก็บ Log ไปจนถึงขอบเขตความรับผิดชอบของแต่ละฝ่าย
- Ticket Support 24 ชั่วโมง
- สรุปรายงานภายใน 1 วันทำการ
- Backup รายวัน/สัปดาห์/เดือน
มาตรฐานที่ได้รับการรับรอง
- Data Center ในไทย TIA-942 Tier 3+
- Uptime SLA 99.9%
LINE ID @thaidatacloudแชทกับฝ่ายขาย
24x7x365 Online Supportดูแลทุกวันตลอด 24 ชม.
คำตอบสั้น
SLA คืออะไร
SLA (Service Level Agreement) คือข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้าที่กำหนดระดับคุณภาพบริการเป็นตัวเลขที่ตรวจสอบได้ เช่น ระบบต้องพร้อมใช้งานกี่เปอร์เซ็นต์ ตอบกลับปัญหาภายในกี่ชั่วโมง และใครรับผิดชอบส่วนใด SLA ของ THAI DATA CLOUD รับประกันค่าเฉลี่ย Uptime 99.9%
ข้อมูลสำคัญ
- รับประกัน Uptime เฉลี่ย 99.9%
- ตอบกลับ Ticket ภายใน 6 ชั่วโมง (business time)
- สรุปรายงานการแก้ไขปัญหาภายใน 24 ชั่วโมง หรือ 1 วันทำการโดยประมาณ
- สำรองข้อมูลรายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน ตามแพ็กเกจ
- เก็บ Log 90 วัน ตาม พ.ร.บ.คอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2550
ข้อตกลง SLA: มาตรฐานการให้บริการ
ข้อตกลงระดับการบริการในที่นี้จะเรียกว่า Service Level Agreement เป็นข้อตกลงร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการระบบเครื่องคอมพิวเตอร์แม่ขายในที่นี้คือ “บริษัท ไทยเดต้าคลาวด์ จำกัด” และผู้ใช้บริการคือ “ลูกค้า” เพื่อตกลงถึงระดับคุณภาพของการให้บริการ ดังนี้
ด้านการบริการ: ฝ่ายขายและฝ่ายบัญชี
ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ที่ 098-894-2499, 082-653-2659 ให้บริการในวันและเวลาทำการ จันทร์-ศุกร์ เวลา 8.00 น. – 18.00 น. หรือ ติดต่อด้วยระบบ Ticket Support, อีเมล [email protected] ตลอด 24 ชั่วโมง ผู้ใช้บริการจะได้รับการติดต่อตอบกลับจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าภายในเวลาไม่เกิน 6 ชั่วโมง on a business time นับตั้งแต่ได้รับหมายเลข Ticket Support จากอีเมล์ตอบกลับอัตโนมัติของระบบ
กรุณาเก็บหมายเลข Ticket เพื่อใช้ในการอ้างอิงและติดตาม
รับประกันค่าเฉลี่ย 99.9%
ไม่รวมถึงการปรับปรุงระบบที่มีการวางแผนการปรับปรุง และแจ้งลูกค้าล่วงหน้า ยกเว้นกรณีมีปัญหา Link Network/ISP IDC ขัดข้อง หรือกรณีเหตุภัยพิบัติธรรมชาติและเหตุวิกฤตอื่นๆ ที่ผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้
ระบบสำรองข้อมูล (Backup) และการจัดเก็บ Log
- ระบบสำรองข้อมูล (Backup): การสำรองข้อมูลทั้งแบบรายวัน (Daily) รายสัปดาห์ (Weekly) และรายเดือน (Monthly) ทั้งนี้ขึ้นกับบริการของแต่ละแพคเกจการใช้งานซึ่งแตกต่างกัน
- การจัดเก็บ Log: มีการจัดเก็บ Log ในระยะเวลา 90 วัน ตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2550
ฝ่ายบริการลูกค้า
เพื่อตรวจสอบ แก้ไขปัญหาทางด้านเทคนิคแก่ผู้ใช้บริการ อันเกิดจากระบบเซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการ ดังต่อไปนี้
- ทางโทรศัพท์หมายเลข 098-894-2499, 082-653-2659 ติดต่อฝ่ายเทคนิค ในวันและเวลาทำการ จันทร์-ศุกร์ เวลา 8.00 น. – 18.00 น.
- ทางระบบ Ticket Support ตลอด 24 ชั่วโมง ผู้ใช้บริการจะได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ภายในเวลาไม่เกิน 6 ชั่วโมง on a business time นับตั้งแต่ได้รับหมายเลข Ticket Support จากอีเมลตอบกลับอัตโนมัติของระบบ
- THAI DATA CLOUD รับประกันระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาทางด้านเทคนิคของผู้ใช้บริการ โดยจะสรุปรายงานการแก้ไขปัญหา, สาเหตุของปัญหา และแนวทางการแก้ไขและแจ้งเพื่อให้ผู้ใช้บริการทราบทางหน้าเว็บไซต์และอีเมล์ที่ลงทะเบียนไว้ในระบบ ภายในระยะเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง หรือ 1 วันทำการโดยประมาณ ภายใต้เงื่อนไขการให้บริการข้อมูลของปัญหาการใช้งานที่ชัดเจนของผู้ใช้บริการ เนื่องจากปัญหาของผู้ใช้บริการแต่ละราย มีสภาพปัญหาที่เกิดจากปัจจัยและสาเหตุของปัญหาที่แตกต่างกัน
- การแจ้งปัญหาการใช้บริการหรือการกระทำการต่างๆ อันเกี่ยวข้องกับบริการ เพื่อความรวดเร็วสามารถแจ้งผ่านทางโทรศัพท์ได้ ยกเว้นบางกรณีต้องแจ้งผ่านทางอีเมล [email protected] เพื่อเป็นการยืนยันตัวตน เช่น การลบไฟล์หรือข้อมูลของเว็บไซต์ หรือกรณีอื่นๆ ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของผู้ให้บริการ การให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริการ บริษัทฯ สงวนสิทธิ์ในการจัดส่งไปยังอีเมลที่ลงทะเบียนไว้ในระบบหรือผู้ที่ได้รับการ Authorize แล้วเท่านั้น
ขอบเขตการให้บริการและความรับผิดชอบ
THAI DATA CLOUD กำหนดขอบเขตการให้บริการและความรับผิดชอบตามประเภทของ Cloud Services ตามหลักการ Responsibility Model ในแต่ละ Model จะถูกแบ่งหน้าที่และความรับผิดชอบต่อระบบอย่างชัดเจนว่า ในระดับ Layer ใดอยู่ในหน้าที่การดูแลของ User หรือ Provider ดังนี้
| Layer | On-Premise | IaaS | PaaS | SaaS |
|---|---|---|---|---|
| Applications / Data | User | User | User | Provider |
| Runtime / Middleware | User | User | Provider | Provider |
| Operating System | User | User | Provider | Provider |
| Virtualization / Servers | User | Provider | Provider | Provider |
| Storage / Networking | User | Provider | Provider | Provider |
ตารางสรุปการแบ่งความรับผิดชอบตามหลักการ Responsibility Model ทั่วไป อ่านคำอธิบายเพิ่มเติมได้ในบทความ “เข้าใจ On-Premise, IaaS, PaaS, SaaS ใน 1 นาที” ในส่วนอ่านต่อด้านล่าง
SLA 99.9% หมายถึง Downtime ได้นานเท่าไร
ตัวเลข Uptime ใน SLA แปลงเป็นเวลาที่ระบบหยุดได้สูงสุดในแต่ละช่วงเวลา ตารางนี้ช่วยให้เห็นภาพว่าแต่ละระดับต่างกันมากแค่ไหน (คำนวณจากเดือนละ 30 วัน และปีละ 365 วัน)
| ระดับ Uptime | Downtime สูงสุดต่อเดือน | Downtime สูงสุดต่อปี |
|---|---|---|
| 99% | ประมาณ 7.2 ชั่วโมง | ประมาณ 3.65 วัน |
| 99.9% (SLA ของ THAI DATA CLOUD) | ประมาณ 43.2 นาที | ประมาณ 8.76 ชั่วโมง |
| 99.99% | ประมาณ 4.3 นาที | ประมาณ 52.6 นาที |
ตารางนี้เป็นการคำนวณเชิงคณิตศาสตร์เพื่ออธิบายความหมายของตัวเลข เงื่อนไขและข้อยกเว้นเป็นไปตามข้อตกลง SLA ด้านบน
วิธีแจ้งปัญหาตาม SLA ให้ได้รับการแก้ไขเร็วที่สุด
- 1
เปิด Ticket Support
เปิด Ticket ได้ตลอด 24 ชั่วโมง และเก็บหมายเลข Ticket ไว้อ้างอิงและติดตามผล
- 2
ให้ข้อมูลให้ครบ
ระบุบริการ ชื่อเซิร์ฟเวอร์หรือโดเมน เวลาที่พบปัญหา และข้อความ Error ให้ชัดเจน
- 3
ยืนยันตัวตนทางอีเมล
งานอย่างการลบไฟล์หรือข้อมูล ให้แจ้งผ่าน [email protected] จากอีเมลที่ลงทะเบียนไว้
- 4
เรื่องด่วนโทรได้ทันที
ในวันและเวลาทำการ โทรติดต่อฝ่ายเทคนิคได้โดยตรง
อ่านต่อ / บริการที่เกี่ยวข้อง
ข้อมูลโดยทีมวิศวกร THAI DATA CLOUD · ตรวจทานล่าสุด
มีคำถามเรื่อง SLA หรือต้องการ SLA สำหรับองค์กร?
ทีมงานพร้อมอธิบายเงื่อนไขการให้บริการ และออกแบบระดับบริการให้ตรงกับความต้องการขององค์กร
คำถามที่พบบ่อยเรื่อง SLA
SLA ของ THAI DATA CLOUD รับประกัน Uptime เท่าไร
รับประกันค่าเฉลี่ย 99.9% ไม่รวมการปรับปรุงระบบที่วางแผนและแจ้งลูกค้าล่วงหน้า และยกเว้นกรณี Link Network/ISP IDC ขัดข้อง หรือเหตุภัยพิบัติและเหตุวิกฤตที่ผู้ให้บริการควบคุมไม่ได้
แจ้งปัญหาแล้วจะได้รับการตอบกลับเมื่อไร
ผ่านระบบ Ticket Support ตลอด 24 ชั่วโมง จะได้รับการตอบกลับภายใน 6 ชั่วโมง on a business time นับจากได้รับหมายเลข Ticket จากอีเมลตอบกลับอัตโนมัติ
ใช้เวลาแก้ไขปัญหาทางเทคนิคนานแค่ไหน
THAI DATA CLOUD สรุปรายงานการแก้ไข สาเหตุ และแนวทางแก้ไขภายใน 24 ชั่วโมง หรือ 1 วันทำการโดยประมาณ ภายใต้เงื่อนไขที่ผู้ใช้บริการให้ข้อมูลปัญหาชัดเจน
มีการสำรองข้อมูลให้หรือไม่
มีการสำรองข้อมูลแบบรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือน ขึ้นกับบริการของแต่ละแพ็กเกจ
เก็บ Log นานเท่าไร
เก็บ Log 90 วัน ตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2550
Uptime 99.9% เท่ากับ Downtime กี่นาที
ประมาณ 43.2 นาทีต่อเดือน (30 วัน) หรือประมาณ 8.76 ชั่วโมงต่อปี
ใครรับผิดชอบระบบปฏิบัติการและแอปพลิเคชัน
เป็นไปตาม Responsibility Model ของแต่ละประเภทบริการ เช่น บริการแบบ IaaS ผู้ใช้ดูแลระบบปฏิบัติการ แอปพลิเคชัน และข้อมูล ส่วนผู้ให้บริการดูแลเซิร์ฟเวอร์ Virtualization สตอเรจ และเครือข่าย
สอบถามเรื่อง SLA
กรอกข้อมูลสั้น ๆ ทีมงานจะติดต่อกลับภายใน 1 วันทำการ ปรึกษาฟรี ไม่มีข้อผูกมัด