คำตอบสั้น ๆ: ใช้ Email Log Search ใน Admin console ของ Google Workspace ค้นหาอีเมลที่หายหรือมาช้า อ่านสถานะ Delivered, Bounced, Dropped, Marked spam แล้วรู้ว่าต้องแก้ตรงไหน
คู่มือนี้อธิบาย Email Log Search ทีละขั้นตอน พร้อมคำสั่งที่ใช้ได้จริงและปัญหาที่พบบ่อย
Email Log Search (ELS) คือเครื่องมือใน Google Admin console ที่ใช้ตามรอยอีเมลที่ส่งเข้าและออกจากองค์กร บอกได้ว่าอีเมลฉบับหนึ่งผ่านขั้นตอนใดบ้าง ส่งถึงเมื่อไร ถูกจัดเป็นสแปม ถูกกัก หรือถูกตีกลับเพราะอะไร โดยไม่เปิดให้เห็นเนื้อหาของอีเมล
คู่มือนี้สำหรับผู้ดูแลระบบที่ต้องตอบคำถามประเภท ลูกค้าบอกว่าส่งมาแล้วแต่ไม่ได้รับ หรืออีเมลมาช้าหลายชั่วโมง เมื่อทำตามขั้นตอนจบ คุณจะค้นหาอีเมลได้ตรงฉบับ อ่านสถานะการส่งแต่ละขั้น แยกได้ว่าปัญหาอยู่ฝั่งผู้ส่ง ฝั่ง Google หรือในกล่องจดหมายของผู้ใช้ และรู้ว่าต้องแก้ที่ไหน
สิ่งที่ต้องเตรียม (Email Log Search)
- บัญชีผู้ดูแลที่มีสิทธิ์ Gmail Settings ใน Admin console
- รุ่นที่รองรับ ได้แก่ Business Starter, Business Standard, Business Plus, Enterprise และ Frontline รวมถึง Education และ Nonprofits
- ข้อมูลจากผู้แจ้ง: อีเมลผู้ส่ง อีเมลผู้รับ ช่วงเวลาที่ส่งโดยประมาณ หัวเรื่อง และถ้ามีอีเมลตีกลับ ให้ขอ Message-ID หรือข้อความตีกลับทั้งฉบับ
- เวลาที่แสดงใน ELS อิงตามเขตเวลาของเครื่องที่ใช้เปิด Admin console ควรตรวจว่าตรงกับเวลาประเทศไทย
ขั้นตอนที่ 1: เปิด Email Log Search
เข้า admin.google.com แล้วไปที่ Menu › Reporting › Email Log Search หน้าจอมีสองแท็บ คือ Predefined search สำหรับค้นแบบสำเร็จรูป เช่น All messages from today หรือ All messages in the last 7 days และ Custom Search สำหรับกำหนดเงื่อนไขเอง ระบบจะจำแท็บที่คุณใช้ล่าสุดไว้
สำหรับงานไล่หาอีเมลฉบับเดียว ให้ใช้ Custom Search เพราะผลแคบและได้ผลเร็วกว่ามาก ส่วน Predefined search เหมาะกับการดูภาพรวม เช่น ตรวจว่าวันนี้อีเมลขาเข้าทั้งองค์กรยังไหลปกติหรือไม่หลังเปลี่ยน MX หรือเปลี่ยนกฎสแปม Email Log Search ไม่ใช่เครื่องมือแบบเรียลไทม์ อีเมลที่เพิ่งส่งอาจต้องรอสักครู่จึงจะค้นเจอ
ขั้นตอนที่ 2: กำหนดเงื่อนไขการค้นหา
ในแท็บ Custom Search กรอกเงื่อนไขอย่างน้อยหนึ่งช่อง นอกจากช่อง Date ที่ต้องเลือกเสมอ
- Date: Today, Since yesterday, Last 7 days, Specify range (ภายใน 30 วัน) หรือ Older than 30 days
- Sender และ Recipient: ใส่ที่อยู่เต็มหรือบางส่วนอย่างน้อย 3 ตัวอักษร ใช้ wildcard ไม่ได้ ถ้าต้องการให้ตรงทุกตัวอักษร ให้ใส่ในเครื่องหมายคำพูด เช่น
"[email protected]" - Sender IP และ Recipient IP: ต้องใส่ IP เต็ม
- Subject: หัวเรื่องเต็มหรือบางส่วน ไม่สนตัวพิมพ์เล็กใหญ่
- Message ID: ค่าที่แม่นที่สุด เมื่อค้นด้วย Message ID ระบบจะไม่สนช่วงวันที่ที่เลือก
คลิก Search ผลจะกลับมาภายในหนึ่งนาทีถึงหนึ่งชั่วโมงตามจำนวนอีเมล ค้นครั้งหนึ่งได้สูงสุด 1,000 ฉบับ ถ้าขึ้นว่า Your search is too wide ให้ลดช่วงเวลาหรือเพิ่มเงื่อนไขผู้รับ
ขั้นตอนที่ 3: อ่านตารางผลลัพธ์และ Message details
ตารางสรุปของ Email Log Search แสดงหัวเรื่องหรือ Message ID วันเวลา และผู้ส่ง คลิกหัวเรื่องเพื่อเปิดหน้า Message details ซึ่งมีข้อมูลสำคัญดังนี้
- Direction: Sent คืออีเมลขาออก Received คือขาเข้า Mixed คือส่งกันภายในองค์กร
- Status: ตัวเลขบนคือจำนวนครั้งที่ส่งสำเร็จ ตัวเลขล่างคือจำนวนผู้รับทั้งหมด ถ้าเลขบนน้อยกว่าเลขล่าง แปลว่ามีผู้รับบางคนที่ส่งไม่ถึง
- Message size และ Attachments: ช่วยดูว่าไฟล์แนบใหญ่เกินที่ปลายทางรับได้หรือไม่
ขั้นตอนที่ 4: เปิด Recipient details ดูทีละขั้นของการส่ง
ในส่วน Recipient details คลิกที่อยู่ผู้รับ จะเห็นรายการขั้นตอนพร้อมเวลา เช่น อีเมลขาเข้าที่ปกติจะผ่าน Received from an SMTP server (พร้อมบอกว่าใช้ TLS หรือไม่) ต่อด้วย Inserted into Gmail delivery pipeline แล้วจบที่ Delivered to Gmail inbox ส่วนอีเมลขาออกจะเห็น Sent from Gmail แล้วตามด้วย Delivered to an SMTP server
ใช้เวลาของแต่ละขั้นใน Email Log Search วิเคราะห์อีเมลที่มาช้า ถ้าเวลาของขั้นแรกช้ากว่าเวลาที่ผู้ส่งกดส่งมาก แสดงว่าอีเมลค้างที่ฝั่งผู้ส่ง ถ้าขั้นแรกตรงเวลาแต่ขั้นถัดไปห่างกันมาก ให้ดูว่าระหว่างนั้นติดกฎ Routing หรือถูกกักหรือไม่
